Tu negocio

¿La experiencia del cliente es más importante que la propia compra?

Crear una experiencia del cliente, tanto en el mundo real como en el online, asegura una buena relación con los usuarios, quienes se convertirán en un público fiel.

Comparte

Publicado 20 de Abril

Al contrario de lo que muchos vendedores o dueños de empresas piensan, el trato físico o virtual que se les ofrece a las personas, hace que su comportamiento cambie frente a un determinado negocio. (Foto: Pexels)
Al contrario de lo que muchos vendedores o dueños de empresas piensan, el trato físico o virtual que se les ofrece a las personas, hace que su comportamiento cambie frente a un determinado negocio. (Foto: Pexels) Al contrario de lo que muchos vendedores o dueños de empresas piensan, el trato físico o virtual que se les ofrece a las personas, hace que su comportamiento cambie frente a un determinado negocio. (Foto: Pexels)

La visita a una tienda puede convertirse en una de las mejores experiencias que hemos tenido o el establecimiento al que jamás pensamos volver en nuestras vidas. Al contrario de lo que muchos vendedores o dueños de empresas piensan, el trato físico o virtual que se les ofrece a las personas, hace que su comportamiento cambie frente a un determinado negocio.

Crear una experiencia del cliente (customer experience o UX), tanto en el mundo real como en el online, asegura una buena relación con los usuarios, quienes se convertirán en un público fiel; por ello, es importante que todas las decisiones que se realicen en torno a una marca se hagan pensando en ellos: saber qué les gusta, cómo interactúan, sus motivaciones, qué colores llaman más su atención, etcétera.

Para lograr una buena experiencia del cliente en una web se debe tener en cuenta el diseño y la eficacia, pues aunque la estética es importante, lo que se busca es que facilite la visita online de un usuario; es decir, que sea sencilla cuando consulta por un determinado producto o servicio. [Foto: Kenos]

Rodrigo Fernández, gerente general de XCustomer360, recomienda elaborar un mapa de experiencia del cliente (customer journey map) para identificar en qué puntos estamos fallando y cómo podemos mejorar.

>LEE: ¿Para qué sirve un mapa de experiencia del cliente?

1. Momentos. Identifica los momentos que vive el cliente, desde el instante que hace la reserva por teléfono o página web. En un restaurante, incluye su llegada, ubicación en la mesa y consumo.

2. Punto de contacto. Es la experiencia que los consumidores tienen en cada punto de contacto, desde la recepción de su reserva, el trato que recibe cuando llega, con los trabajadores, si está satisfecho con lo que adquirió, etcétera. [Foto: nexifim.com]

3. Expectativa. ¿Qué espera el cliente? El usuario tiene en su mente una forma predeterminada de cómo será recibido o la perspectiva del producto o servicio que adquirirá.

4. ¿Qué recibe el cliente? Cuando la persona se encuentra en un negocio, ya sea de forma física o través de una página web, empezará a definir qué tipo de experiencia vivió (feliz, indiferente o triste).

>LEE: ¿Cuántos tipos de clientes existen y cómo deben ser atendidos?

Tras obtener los resultados de la forma cómo se sintió una persona en nuestro negocio, se armará un mapa.

Lee también: