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Programa de lealtad: ¡La conexión emocional entre una marca y sus clientes!

Un programa de lealtad es la clave para generar relaciones de largo plazo con nuestros clientes, afirma Jimena Elía, Jefa de Soluciones de MarterCard, experta en temas de lealtad y fidelización.

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Publicado 11 de Septiembre

Brindar un servicio personalizado implica entender las necesidades y pasiones de los clientes, también saber cómo se desenvuelven en su entorno social. Esto no implica que las marcas estén constantemente abrumando a la gente; por el contrario, las empresas deberían ser facilitadoras que resuelvan cualquier conflicto o duda de los consumidores. 

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PQS conversó con Jimena Elia, Jefa de Soluciones de MasterCard, experta en temas de lealtad y fidelización, quien resalta la importancia de la exigencia de los clientes, ya que son ellos quienes fuerzan a las empresas a utilizar sus recompensas, dónde quieran y cómo quieran. Por ende, las empresas necesitan atender estas necesidades para apalancarse en los programas de lealtad.

“Los programas de lealtad están llevando una relevancia que antes no existía y esto se da por la evolución del mismo consumidor, es por ello que en MasterCard democratizamos los programas de lealtad donde se le da este derecho”, añade la especialista.

Aunque pueda sonar contradictorio, la cotidianidad puede ser uno de los factores más personalizados hablando de servicios al cliente. Esto se debe a que el día de cada persona varía, desde que se levanta de su cama por las mañanas, hasta el momento antes de volver a dormir.

Algo parecido sucede con las empresas, cada una de ellas tiene un producto y un ciclo de vida particular y, para poder estabilizar este proceso, se necesita un programa de lealtad flexible y dinámico que la acompañe durante la estabilización del ciclo de vida. 

Un ejemplo que Jimena Elia explica para entender la conexión diaria de los clientes hacia las marcas es el siguiente:

“Los sitckers del supermercado con los que podías canjear un juego de vasos han evolucionado y se han transformado en el boom de la acumulación de millas a través de tarjetas para las aerolíneas y como no todo el mundo viaja, las aerolíneas han diversificado este tipo de canje  en productos que forman parte del consumo más cercano al día al día”.

¿Qué pasa con las empresas pequeñas?

Sí es factible que una empresa pequeña desarrolle programas de fidelización o lealtad. Lo importante recae en los recursos que necesitan y con los que cuentan para llevar a cabo este proceso.

“Nuestra meta como MasterCard es apoyar a partners con soluciones más fáciles de implementar, dotando de herramientas a las empresas, sin importar su tamaño, para que tengan la capacidad de poder competir con grandes marcas y que tengan las mismas posibilidades”, añadió Elia.  

Propuesta de valor

El tema generacional entra en juego en este punto, ya que ahora el consumidor millennial se caracteriza por realizar compras con mayor sentido de conciencia, preocupándose por la responsabilidad social, compras con propósito y diferentes causas sociales. Por ello, es importante que el programa de lealtad cuente con una plataforma flexible que acompañe en todos los dispositivos y medios a cada consumidor.  

“La propuesta de valor debe tener como fundamento una conexión emocional, esa es la belleza de un programa de lealtad. La oferta de valor tiene que estar 100% digitalizada y eso lo comprobamos en el uso constante del celular”, confirma Jimena.

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Finalmente, la especialista explica que conectar con el público no es tan sencillo, ya que es un trabajo constante guiado por la observación, empatía, reconocimiento de insights, etcétera. Entender a los clientes significa ir más allá de lo que esperan.

“Me apasiona la lealtad, porque para mí es la conexión emocional que tienes con una marca y poder conectar emocionalmente con un cliente es Priceless. No hay cosa más linda que el cliente se acuerde de ti”, finaliza Jimena Elia.

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