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¿Cómo manejar una crisis reputacional?

Con el crecimiento de los medios digitales, las redes sociales y la rapidez con la que estamos conectados a la información, es importante estar preparados ante una potencial crisis.

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Publicado 27 de Junio

Todas las situaciones de crisis son distintas, no existe un manual que pueda ayudarnos a superar una crisis de la mejor manera. Sin embargo, hay pautas y guías que los comunicadores o personas designadas deben seguir para la prevención de crisis y control de daños en el ámbito empresarial.

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 Con el crecimiento de los medios digitales, las redes sociales y la rapidez con la que estamos conectados a la información, es importante estar preparados ante una potencial crisis. Según el autor Paul Remy en su libro “Manejo de crisis”, existen tres etapas que son identificables como:

  • La etapa de inflamación: cuando la crisis  empieza a mostrar sus sintomas.
  • La etapa de expansión: cuando se llega a un punto álgido que causa el mayor daño.
  • La etapa de declinación: cuando la crisis se apaga.

Catherine Torres, directora ejecutiva de posgrado de la Facultad de Comunicación de la Universidad de Piura, considera las anotaciones de Remy y recomienda tener en cuenta estos pasos para identificar la crisis y manejarla de la manera más auspiciosa:

1. Prevención

Proceso de identificación temprana de los riesgos que podrían generar una crisis. Este paso debidamente abordado puede evitar daños reputacionales. 

2. Preparación

Es la adaptación anticipada a un evento negativo cuya ocurrencia no puede evitarse. Por ejemplo: desastres naturales. Tener documentos previamente diseñados que sinteticen la posición de la empresa ante una crisis, es vital para ganar tiempo.

3. Contención

Es la acción concreta y de rápido despliegue, orientada a evitar la expansión del impacto de la crisis o su escalada.

4. Solución

Es la medida orientada a neutralizar la causa de la crisis de manera parcial, temporal o total. Busca fundamentalmente no volver a tener el problema, actuando sobre el origen, profundizando sobre los daños y compensando.

5. Recuperación

Es el esfuerzo de retomar la posición que se tenía antes de la crisis en diversos ámbitos empresariales: legal, operativo, financiero, laboral, de reputación, etcétera,  según haya sido su naturaleza.

6. Aprendizaje

Evaluar cómo se abordaron las circunstancias, la eficacia de la respuesta y el desempeño de la empresa a lo largo de la crisis, e identificar en qué se puede mejorar.

Para concluir, se puede citar a Yago de la Cierva, profesor de IESE Business School (España) y asesor académico internacional de la Maestría en Comunicación Estratégica en las Organizaciones de la Universidad de Piura: “El mejor antídoto contra una crisis es conseguir que las relaciones entre la institución y sus públicos sea sólida”. En este sentido, el mejor escenario siempre será tener una reputación sólida en tiempos de paz para que durante la crisis los públicos sean empáticos con la organización”.

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