Tu negocio

Consumidores omnicanal: ¿Por qué debes integrar tus canales de venta para ellos?

Estamos frente a nuevas experiencias y cambios que para muchos negocios serán una oportunidad.

El avance tecnológico y el creciente uso de Internet hacen que las empresas sean más competitivas, lo que las obliga a adaptarse o a liderar experiencias que las conecten con el consumidor, afirmó Willard Manrique, Gerente General de Crosland Automotriz. ¿Qué papel juega en esto el consumidor omnicanal?

>LEE: Omnicanalidad: analítica para una relación duradera y rentable con el cliente

La innovación tiene un rol fundamental en la búsqueda de mejores productos, servicios y experiencias; que van desde la conceptualización hasta el soporte y reputación de marca. Todas las variables que enriquecen la experiencia del consumidor están en juego en cada interacción del comprador con nuestra empresa o marca, indicó el experto. 

Integrar canales

¿Necesito actualizar mi página web? ¿Tengo que mejorar mi estrategia digital? Dos principios debemos tener en claro para obtener una estrategia de canales efectiva, señaló Manrique. El primero es que no debe haber un divorcio entre todos los canales de venta y atención. Las experiencias off y on-line deben estar integradas. No son dos mundos paralelos, sino que forman parte de la misma experiencia del cliente. “Integración” entre los canales, ese es el punto de partida.

Experiencia integrada

Los consumidores son “omnicanal”. ¿Qué más necesitamos saber? Un error común es seguir invirtiendo esfuerzos en estrategias comerciales para tener presencia en todos los canales posibles. No debemos estar en cuanto canal esté disponible de forma disociada.  La omnicanalidad, ese es el segundo principio. Transformar nuestros procesos de forma que aseguremos una experiencia integrada, de modo que un cliente empiece una compra en un canal físico o presencial y la termine en el digital o viceversa. Lo que debemos evitar es la desconexión de la experiencia cuando el cliente cambie el tipo de canal. El cliente es el mismo y nuestra empresa o marca también es la misma.

Una conocida marca coreana de automóviles en Estados Unidos llevó su experiencia de servicio, a tal punto que permite iniciar el proceso de compra en sus tiendas físicas y concreta la venta a través de herramientas digitales posteriores a la visita. El comprador puede concretar la adquisición desde la comodidad de su oficina, hogar o cualquier circunstancia. La experiencia está integrada.

Innovar e integrar nuestros procesos de atención y venta a través de los diferentes canales nos permitirá proporcionar satisfacción y valor. ¿Más o mejores canales de venta? La respuesta es fácil: depende de la estrategia y la forma en la que todos los canales interactúen con los clientes de manera homogénea. No importa el canal, la experiencia del cliente es una sola, concluyó Willard Manrique.

>LEE: Base de datos para incrementar clientes y ventas, ¿cómo crear una?