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¿El salto del “Call center” al “WhatsApp Center” mejorará la experiencia del usuario?

Se considera a WhatsApp como el canal favorito de comunicación de muchas personas, ya que la escritura da más tiempo para pensar una respuesta, lo que otorga mayor seguridad para los usuarios.

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Publicado 07 de Agosto

Foto: Difusión
Foto: Difusión

En la actualidad la tecnología cumple un rol muy importante para las comunicaciones y los negocios debido a que, generaciones como los millennials y centennials, tienen un mayor y más rápido acceso a productos y servicios a través del uso de los Smartphones o plataformas digitales.

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Así, muchas empresas o negocios utilizan las nuevas tecnologías para implementar sus estrategias de marketing y comunicaciones para mantener y mejorar la relación con sus clientes.

Entre estas nuevas tendencias y herramientas de comunicación entre las empresas y sus clientes destaca, sin duda, el uso del WhatsApp. Hoy en día, frases como “conversemos por WhatsApp” o “te envié un mensaje y me dejaste en visto” son parte de un lenguaje común que todos comprenden y es evidencia de un proceso de transformación en la forma de comunicación. Cada vez son más las personas que hacen uso del WhatsApp que de las llamadas telefónicas.

Lo antes mencionado se debe a que, en un mundo hiperconectado, en donde diariamente se puede interactuar con más de 50 personas, la comunicación asincrónica se vuelve fundamental. Debido al entorno y al ritmo de vida, es difícil coincidir en un momento donde empresa y cliente puedan concordar para una conversación telefónica, es mucho más práctico enviar un mensaje por WhatsApp y esperar a iniciar una conversación con el contacto apenas tenga un tiempo y dejar de lado las llamadas solo para casos urgentes o que requieren una comunicación inmediata.

Sin embargo, esta transformación está ocurriendo en la comunicación entre clientes y empresas con menor velocidad. Muchas empresas siguen impulsando sus Call Center como canal de atención principal, desaprovechando las ventajas de la comunicación asíncrona y obligando a los clientes a perder tiempo en largas esperas y charlas sin sentido. La pregunta que debemos hacernos es: ¿por qué no nos comunicamos con las empresas de la manera que nos comunicamos con nuestros amigos, usando WhatsApp?

Las primeras empresas que ya empezaron esta transformación están enfrentándose a nuevos desafíos que pueden poner en riesgo la sostenibilidad del canal, como por ejemplo la falta de herramientas adecuadas para gestionar y analizar los mensajes de los usuarios a un grupo de agentes humanos y la cantidad de agentes que se podrían necesitar para atender los mensajes de los clientes.

Es en este punto en donde se requieren de herramientas de gestión de mensajes con capacidades de derivar los requerimientos de los usuarios ya sea hacia un asistente virtual o robot, o hacia un agente humano, dependiendo de la complejidad del requerimiento. En este esquema una empresa puede lograr atender a sus clientes a través de su canal preferido, en forma ordenada y sobre todo eficiente, mejorando la experiencia del cliente en ese proceso.

Una de esas herramientas es DAVi Platform de MDP Consulting, la cual permite transformar los formatos antiguos de Call Center en un WhatsApp o Contact Center, permitiendo automatizar la atención de consultas o tareas repetitivas a través de asistentes virtuales especialmente entrenados para ello. Esto es en gran medida gracias a su integración con motores de inteligencia artificial que son capaces de emular al cerebro humano en ciertos aspectos de la comprensión del lenguaje natural.

“Muy pocas empresas cuentan con tecnología que permita una interacción efectiva con sus clientes. DAVi Platform, tiene la capacidad de crear una plataforma omnicanal con soporte para el canal Whatsapp, y con atención híbrida entre asistentes virtuales y agentes humanos orientados a mejorar la comunicación y la experiencia de los clientes finales. Además, las empresas podrán analizar todas las conversaciones mantenidas con sus clientes para encontrar los insights que le permitan incrementar sus ventas y mejorar la experiencia del usuario”, comentó Luis Sakihama, gerente de innovación de MDP Consulting.

Dentro de sus características, Davi Platform, destaca por su capacidad de atender en simultaneo un gran número de personas, sin tiempos de espera y sin toma de datos en forma recurrente gracias a la integración hibrida entre asistentes virtuales y agentes humanos. La integración con diversas tecnologías le permite a DAVi Platform la posibilidad de dar soluciones a solicitudes complejas como solicitar tarjetas de crédito, prestamos, transferencias bancarias, entrega de estados de cuenta, pagos de servicios, estados de delivery u otros con todas las medidas de seguridad necesarias para una buena experiencia del usuario.

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