Tecnología

Chatbots: ¿por qué pueden revolucionar el servicio al cliente?

Los asistentes personales y las unidades de inteligencia artificial obligan a que la atención a clientes interna al menos se les acerque, señala Zoho Corp.

Hoy en día no es novedad encontrar entre los sitios, páginas de Facebook, Whatsapp y tiendas online la asistencia de chatbots. Se han popularizado de forma que los usuarios se han acostumbrado a interactuar con máquinas conversacionales que les ayuden a elegir entre las mejores opciones y mejorar su experiencia. ¿Qué efectos tendrá este cambio?

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Esta popularización ha elevado la expectativa que un cliente tiene sobre la interacción con los asistentes automatizados. Los asistentes personales y las unidades de inteligencia artificial obligan a que su atención a clientes interna al menos se les acerque.

“Sabemos que el mayor foco de las empresas es mejorar la relación con el cliente. Uno de los objetivos de la creación de las herramientas dentro de Zoho, es reducir el tiempo que las organizaciones emplean en tareas repetitivas, y que puedan enfocarse en tareas que necesitan de la intervención humana”, sostuvo Vijay Sundaram, jefe de estrategia de Zoho Corp, marca originaria de la India.

“La inclusión de ZIA, nuestro asistente de inteligencia artificial, en las soluciones de servicio al cliente, tiene como finalidad ahorrar tiempo del cliente y dar más herramientas a las personas para mejorar en sus actividades diarias”, añadió.

En este sentido, la programación y elección de softwares y chatbots inteligentes se vuelve crucial. Establecer parámetros y conocer los alcances en temas específicos permitirán mejorar la experiencia del usuario, y al mismo tiempo del personal de ventas y asistencia.

Automatización y autorespuestas

Aunque parecería que esto es obvio, la automatización es solo una rama de lo que los chatbots deben realizar. La adecuada programación permitirá que estos aprendan sobre su interacción, mientras más respuestas y situaciones se le otorguen al sistema, podrá atender una mayor cantidad de situaciones, problemas y dudas sin la necesidad de recurrir a una persona. Esto mejorará significativamente el tiempo de respuesta y la liberación de tareas para los equipos de soporte para atender problemas de mayor relevancia.

Conocimiento del cliente

La inteligencia artificial, al poder procesar una gran cantidad de datos, genera la posibilidad de conocer actividades, actitudes y servicios previamente contratados o comprados por lo clientes asiduos. Este factor diferenciador, generará que la inteligencia artificial pueda atender casos de forma específica. Por ejemplo, Si un cliente le pregunta a un chatbot sobre el status de su pedido en línea, el sistema debería ser capaz de identificar, a través de su orden o número de guía el estatus del envío, sin la necesidad de que el cliente ingrese al sitio de paquetería.

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