Hasta que la experiencia nos separe

La medición del servicio y la experiencia del cliente: inconvenientes

"¿Pero cómo medir algo que es inestable y temporal? Es como colocar una pieza del rompecabezas donde no corresponde...pero si lo hacemos con fuerza, sí encaja."

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Publicado 13 de Febrero

La medición del servicio y la experiencia del cliente: inconvenientes
La medición del servicio y la experiencia del cliente: inconvenientes La medición del servicio y la experiencia del cliente: inconvenientes

De alguna manera u otra me las ingenié para observar los peces cuando tenía la oportunidad de estar cerca a una laguna o caída de agua, siempre en silencio y con mis ojos atentos al movimiento de aquellos peces que se movían segundo a segundo. En cada ocasión la interrogante que me tenía inquieto era saber qué pensaban y en qué sistema; no me lo imaginaba y creo que jamás lo sabré. O quizás cuando mi mascota me mira sin razón lógica, o aquellos ojos perdidos que buscan el centro de algo que quizás no existe. En todos estos casos siempre estamos buscando interpretar y darle tangibilidad, si cabe el término, a lo que observamos y tratando de acercarlo más a nuestra lógica común, diaria y traviesa.

Y al profundizar más en este mundo de tocar y volver tangible algo que en esencia no lo es, nos encontramos con todos los métodos y programas que existen hoy en día para medir la satisfacción del cliente, cada vez más exigente e irreverentemente tecnológico. ¿Pero cómo medir algo que es inestable y temporal? Es como colocar una pieza del rompecabezas donde no corresponde...pero si lo hacemos con fuerza, sí encaja.

Si queremos intentar entender la desesperación de algunos sectores en medir lo que es intangible por naturaleza, estamos logrando colocar una pieza donde, por estructura, no corresponde. A alguien, hace muchos años, se le olvidó aclarar bien este pequeño detalle, para mí mayúsculo, tener que tocarlo en esta década.

Entonces, ¿Qué hacemos para tener un indicador de satisfacción? Dos cosas: tomarlo como referencia, solo como referencia, y explicarlo bien, súper bien. Nada más.

Imagínate que deseas comprarte un pantalón y tienes prisa como para probártelo antes ¿Qué haces? Lo colocas cerca de tu cintura y observas si te puede quedar como anillo al dedo...y resulta que sí, te queda bien. Eso llámalo “una medida referencial”. Pues así debemos entender todo indicador que tiene como fuente la mente de un cliente que además puede ser niño o niña, estar molesto o no, ser hombre o mujer, saber leer o no o tener solo 100 soles en el bolsillo. Y todo esto también debe ser puramente referencial.

Igual tiene sentido tomar como referente todo, pero todo, lo que proviene de la mente de un cliente y quizás dedicarnos a ser más analíticos con sus comentarios, las palabras que utiliza, el énfasis que le pone a cada palabra o su tono de voz. Esto, que podemos denominarlo cualitativo si me permites, debe ser registrado porque la voz de tu cliente es mucho más relevante que un número frío.

Si deseamos incluir el término tendencia, es muy válido. Porque la tendencia es un patrón de comportamiento de una serie de elementos. Pero no es una verdad.

Y vamos aclarando un detalle más: todo lo que realices para tratar de medir o registrar toda manifestación del cliente, no lo manipula cualquiera porque es información frágil y de fácil adulteración. Trátala con cuidado como lo haces cada día contigo mismo.