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Emprendimiento: ¿Cómo lograr una agencia de viajes exitosa? [Entrevista]

Publicado el 12 de Febrero

Foto referencial: Andina

Emprendimiento: ¿Cómo lograr una agencia de viajes exitosa? [Entrevista]

El portal PQS conversó con Inés Vicuña, profesora del curso de Administración de Agencias de Viajes de la Dirección de Educación Continua de la Universidad de San Martín de Porres (USMP), sobre cómo emprender una agencia de viajes y las características del turista actual.

En los últimos años existe un auge del rubro turismo como industria nacional, por lo cual constituir una agencia de viajes puede ser una interesante idea de negocio para los emprendedores peruanos. 

¿Qué se debe tener en cuenta para la creación y operación de un proyecto de este tipo? El portal PQS conversó con Inés Vicuña, magister y profesora del curso de Administración de Agencias de Viajes de la Dirección de Educación Continua de la Universidad de San Martín de Porres (USMP), sobre cómo emprender una agencia de viajes y las características del turista actual.

¿Qué relevancia han adquirido las agencias de viaje?

El tema de las agencias de viaje, dentro del sector servicios, es muy importante porque nos permite unir la oferta con la demanda (de los turistas) de una manera más especializada, con información veraz y rápida. Eso es justamente lo que el empresario turístico tiene que entender para poder desarrollar (su negocio de agencia de viajes).

¿Cuál es el perfil que tiene el turista al que va a atender una agencia de viajes?

Se están dando muchos cambios en el mercado, en cuanto a las características que tiene el turista.  Los Millennials traen características muy distintas a lo que es la Generación X, que es el consumidor actual. Los Millennials son jóvenes que ya trabajan, tienen ingresos, viajan solos o en pareja y están buscando tener un propósito de vida. 

Vocera

Inés Vicuña, profesora del curso de Administración de Agencias de Viajes de la Dirección de Educación Continua de la USMP.

¿Qué debe tener una agencia de viajes para dar una buena experiencia al turista?

¿Qué deben hacer las agencias? Los Millennials y también en la Generación X, que se ha adaptado a los cambios tecnológicos, buscan la información que va a llevar a la decisión de compra. Entonces se debe contar con herramientas tecnológicas que les permita a los posibles clientes tener, en el menor tiempo, las mejores ofertas o promociones…que ya les están brindando algunos mayoristas.     

Dentro del mercado hay unas soluciones de software, portales, donde podemos encontrar cosas como: “¿Quieres viajar a Brasil, a ver el Carnaval de Río?", y los mayoristas cuelgan su información y puedes dilucidar por precio, por tiempo. Entonces sacas la información para que se la puedas dar a tu consumidor.    

Otro aspecto es que tienes que estar atendiendo las 24 horas, ya no es que (puedas decir):“¿Y mi horario de oficina?”, pues de lo contrario perderás a tu cliente.

Entonces, ¿cómo hago yo para atender a los clientes las 24 horas? Pues tengo la opción de usar robots y colgarlos en mi página web. Eso me va a dar soluciones, me van a contestar de manera automática. Además, hoy en día nos están permitiendo que estos mismos robots puedan buscar en nuestra base de datos una cotización (porque podemos colgar nuestros paquetes en la nube), y enviarla al cliente. ¿Qué logro con eso?, pues dar información inmediata, que es lo que quiere todo turista, todo cliente.

Entonces hay varios elementos que me sirven para cumplir con esa necesidad”.

¿Y dónde queda la persona?, ¿entonces vamos a ser reemplazados por los robots? Pues no, tú como persona tienes criterio, conoces destinos, puedes dar recomendaciones y vas a cerrar la venta.  

En ese caso también estaríamos hablando del perfil del trabajador de una agencia de viajes

Claro, esta persona que va a trabajar en la agencia de viajes definitivamente tiene que conocer bien el producto. ¡Debe ser un conocedor del mismo! 

Si las agencias de viaje son emprendimientos pequeños, como no tienen mucho personal seguramente se van a soportar en la tecnología, entonces, ¿qué capacidades debe tener un trabajador (de este tipo de agencias)?    

  • Primero. Debo saber manejar las redes sociales y también el Internet, para poder conseguir información que voy a ir colgando en las redes sociales. 
     
  • Segundo. Atención al cliente, es decir, saber tratarlo, porque para estar en servicio y en atención debes tener una fuerte empatía con tu cliente. Cada persona es un mundo, reacciona distinto, hay quienes demoran en sus decisiones de compra; hay quienes nada les gusta, por lo cual el personal de la agencia tiene que percibir qué tipo de usuario es para darle las mejores opciones, hay que ayudarlo a tomar una decisión de compra (que es lo que nosotros queremos).       

El servicio es la información que yo voy a brindar del destino que la persona quiere". 

Un posible cliente de repente dice: "Se acerca Semana Santa, ya no quiero playa. ¡Quiero irme a otro lugar!" (...) Entonces debes tener ese conocimiento del producto, ¿le vas a poder elegir un paquete, un destino? Además, tú tienes que comenzar a brindarle cierta información sobre ese destino, qué cosa le puede brindar el lugar que va a visitar, porque hoy en día buscamos experiencias.     

Son detalles que nos llevan a poder tomar decisiones de compra, que van a ser distintos de generación en generación.  

Entonces, el turismo es un mercado con posibilidades de crecimiento, pero hay que tener en cuenta ciertos factores para aprovecharlo. ¿Cuáles son?

(...) La empresa de turismo debe tener en claro la necesidad de sus consumidores, para poder elegir los productos que va a ofrecer para la venta.   

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