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Cómo el NPS puede ayudarte en tu negocio/startup

Publicado el 28 de Octubre del 2020

Experiencia de usuario

Experiencia de usuario

Renzo Peche, marketing manager en Kambista y consultor digital, habla sobre el Net Promoter Score (NPS), cómo se calcula y de qué manera puede optimizar un emprendimiento.

El NPS es una forma de brindar mayor calidad a tus clientes, fidelizarlos y hacer que se conviertan en defensores de la marca, tanto que serán ellos quienes te traerán más clientes.

Sí, realmente el Net Promoter Score es una de las métricas más valiosas en cuanto a la experiencia del usuario y uno de los insumos más importantes para el departamento de atención al cliente.

En este artículo te explicaré todo lo que necesitas saber sobre esta estadística de calidad, desde qué significa, cómo se calcula, hasta de qué forma puede ayudarte a hacer crecer tu negocio o startup. ¡Así que acompáñame!

¿Qué es el NPS?

El NPS o Net Promoter Score, es una puntuación o porcentaje estadístico que se mide a través de una pregunta que evalúa el nivel de satisfacción de los clientes con respecto a los productos y servicios de la empresa.

Este método fue creado en 1993 por el estadounidense Fred Reichheld, quien ocupaba el cargo de estratega de negocios y se le pidió evaluar la lealtad de los clientes en relación con las recomendaciones que ellos eran capaces de dar sobre la marca.

Encuestas de satisfacción

Explicado de una forma más sencilla, todos en alguna ocasión hemos llenado encuestas donde se nos pide que califiquemos un producto o servicio del 1 al 5 o del 0 al 10, para luego preguntarnos si se lo recomendaríamos a un amigo.

Esa es la pregunta NPS, que tiene por objetivo saber si la persona está tan satisfecha con lo que ofrece la marca, que ya se ha convertido en un promotor de la misma. Es el caso de marcas como Apple, Adobe o Google, donde si alguien pregunta qué software es mejor para edición fotográfica, muchos responderían sin dudar “Photoshop”.

¿Cómo se calcula el NPS?

Lo primero y principal es clasificar a los usuarios en tres categorías bien específicas, que son las siguientes:

  • Detractores

Son las personas que no están para nada conformes con lo que ofreces y no le recomendarían tus producto ni a su peor enemigo. La calificación en base a 5 estaría entre 1 y 2 estrellas. Pero si la encuesta llega a 10, son los que te brindan una calificación entre 0 y 6.

  • Pasivos

Los que no tienen una postura definida, pueden que recomienden tu marca o no. Son las personas que se encuentran en el centro de la calificación, es decir, de 3 a 4 (Para encuestas en base a 5) y de 7 a 8 (Para encuestas en base a 10).

  • Promotores

Este es el grupo que interesa que sea enorme, porque son los que sí desean promover la marca y recomendársela a todo el mundo. Como habrás de suponer son los que marcan las 5 estrellas en una app o los que responden la encuesta con una calificación de 9 o 10.

  • La ecuación NPS

La manera adecuada de calcular el NPS es descubrir el porcentaje que representa cada grupo según las encuestas, básicamente se trata de una simple regla de tres.

Veamos un ejemplo:

Supongamos que enviamos la pregunta NPS a una lista de 150 clientes que están en nuestra base de datos, de los cuales 40 (27%) calificaros en detractores, 35 (23%) son pasivos y 75 (50%) son promotores.

Ahora la idea es restar el porcentaje de detractores al de promotores, (Los pasivos no se toman en cuenta)

NPS = 50% - 27% = 23%

Este resultado se considera bastante bajo puesto que solo un 23% de todos los clientes son promotores activos de la marca, lo ideal es tener más de un 60% de promotores como indicador de la calidad del negocio.

Formas en las que puede ayudar a tu negocio el Net Promoter Score

Evaluar y aumentar el porcentaje del NPS de tu negocio te ayudará a seguir mejorando, creciendo e innovando, porque recibirás una retroalimentación directa de tus clientes.

Entre los beneficios que brinda el Net Promoter Score, están:

  • Mejora la experiencia del usuario

En la medida que descubras que tan satisfechos están los clientes con tu startup, entenderás cuáles son los detalles a mejorar, en cuáles áreas del negocio se debe hacer mayor hincapié y qué tipo de experiencia desean vivir realmente tus clientes con el producto o servicio que ofreces.

  • Ayuda a fidelizar

Descubrir a los detractores y promotores, te permitirá generar un canal directo con estás personas. Por ejemplo, hablar con los detractores es una excelente manera de descubrir qué está fallando en tu negocio o cuál es el tipo de experiencia que realmente desean tus clientes.

En cambio, mantener contacto con los promotores e informarles de novedades exclusivas, te permitirá mantenerte vigente en sus mentes y hacerlos sentir una parte fundamental de la marca.

  • Una excelente defensa para tu marca

Conseguir promotores es una excelente forma de escudar tu negocio o startup de posibles crisis digitales o comentarios poco favorables en la web. Ninguna marca está exenta de recibir críticas o ataques de personas en el mundo digital, pero al tener promotores, contarás con un gran número de aliados que defenderán tu reputación.

  • Ventas constantes

La última gran ventaja que te ofrece aplicar encuestas NPS es que en la medida en que tengas un mayor número de promotores, también tendrás mayor cantidad de clientes recurrentes que pagarán por los productos que ofrece tu negocio.

Conclusión

El NPS es una metodología que se debe aplicar constantemente, siempre que saques al mercado un nuevo producto o servicio, es inteligente medir el grado de aceptación del mismo.

También el Net Promoter Score, te permitirá realizar mejoras constantes que optimizarán la experiencia del usuario y te darán una mayor garantía de la satisfacción del cliente.

Como puedes observar, una simple encuesta puede brindarte múltiples beneficios que se traducirán en una mayor autoridad, un mejor posicionamiento de marca y un crecimiento de tu reputación a nivel de mercado.

Te invito a poner en práctica el NPS en tu negocio digital, para que logres alcanzar al siguiente nivel.

  • Autor: Renzo Peche, Marketing Manager en Kambista y consultor digital.
  • Contacto - Linkedin: Renzo Peche Cosar

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