Emprendiendo

¿Por qué es importante tener a tus clientes involucrados?

Involucrar a los clientes en tu negocio es el primer paso para fidelizarlos.

En el mundo de los negocios hay gustos para todo el mundo. No importa si un negocio nuevo se trata de algo cliché o si es una idea poco convencional, siempre habrá alguien que lo disfrute sin importar qué. Aunque existe la creencia de que solo cierto tipo de negocios logra atraer personas, en realidad todos logran congregar aunque sea unos 20 individuos incluso por curiosidad; ¿Realmente crees que en la era digital todavía haya un negocio al cual no lo conozca ni una persona? Absolutamente todos los negocios, que existen o existirán, tienen o tendrán un público al cual satisfacer.

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Aparentemente, esta última parte no es entendida por muchos dueños de negocio que se enfocan solamente en cómo ganar dinero rápido y fácil y se ensimisman tanto en esta idea que parecen olvidar que su público es el que le da dinero rápido cuando deciden usar su negocio para comprar o cuando lo promocionan por lo bueno que es toda la experiencia de estar allí. Por ese descuido es que la mayoría de los negocios pierden incluso esas 20 personas que les dieron la oportunidad al inicio y es allí cuando los dueños dicen: “es que las personas no lograron apreciar lo que ofrecía” o “bueno, por algo será que no pasan las cosas”.

Muchas veces el egocentrismo o esa falta de atención hacia los clientes es la clave para entender la caída en picada de un negocio que aparentemente era próspero.

  • El egocentrismo se basa en creer que, cuando un cliente llega, no tiene posibilidad de irse, por lo tanto, ¿por qué intentar hacer que se quede? Es entendible esto porque es obvio que el like en tu página de Facebook o ese nuevo seguidor de Instagram es tuyo sin importar qué. ¿Pero acaso no recuerdas que existe la opción que dice “dejar de seguir”?
  • La falta de atención se basa en que, a pesar de que sabes la importancia de mantener los clientes a gusto, no le das prioridad a hacerlo. Es común que dirijas tu mirada a comprar un nuevo local para producir más, para tener más y no te enfoques en mantener felices a quienes te dan la oportunidad de generar tanto.

Involucrar a tu público no solo es marketing, es inteligencia

Es común ingresar a las redes sociales de un gran negocio y ver que lo único que allí se encuentra son fotos de los productos que se ofrecen, mensajes sobre cómo cambiará tu vida al usar dicho producto y muchos comentarios de seguidores que pasan desapercibidos porque no hay indicios de que algún representante de dicho negocio los haya leído. 90 elogios, 30 quejas y solo una respuesta a uno de esos comentarios... ¡Y es que, aparentemente, el tiempo invertido por el cliente para hacer un comentario no vale el tiempo del community manager para responderlo!

Es entendible que no se puedan responder absolutamente todos los comentarios, pero no llegar a  responder ni el 0.5% del total es un terrible error, pues la clave para obtener clientes que no se vayan es involucrarlos en tu negocio.

¿No te empezó a gustar más el fútbol después de ponerte la camiseta y sentirte parte del equipo? ¿No te enorgullecía más esa nota grupal en el colegio cuando entendiste que, el haber trabajado en tu parte, hizo que tu equipo triunfara? Pues esa es la empatía que se busca lograr, un cliente que sienta que a pesar de no estar en el lugar, es parte del equipo y que al ser parte del equipo, su presencia en él vale mucho y es necesaria para grandes cosas.

  • Responde los comentarios y agradece los elogios que recibes. A alguien le gustó tanto lo que ofreces que se tomó el tiempo de halagarlo públicamente; agradécele su gesto pues indirectamente tu cliente te está ayudando con el marketing.
  • Responde las críticas y asegúrale al cliente que mejorarás (mientras que realmente mejoras). No se puede satisfacer a todo el mundo y si hay alguien que se queja de algo que está bajo tu poder cambiar para hacerlo sentir más cómodo, entonces hazlo. Déjale saber que a pesar de su mala experiencia,  puede volver cuando quiera pues encontrará lo que pidió.
  • Haz encuestas o ten una sección de sugerencias. Muchas mentes piensan mejor que una y ese pensamiento es más beneficioso cuando las ideas te las dan las personas que tienes que contentar. Deja que tus clientes te dejen saber qué esperan de tu negocio, qué quieren de él y cómo puede mejorar; después de eso, sigue a la opción con más votos o comentarios. ¡No sabrás la grandeza de la satisfacción de una persona al ver que el negocio que le gusta decidió hacerle caso!

Involucrar a los clientes en tu negocio es el primer paso para fidelizarlos, hacer que se sientan parte de él y quieran volver. Al mismo tiempo, fidelizar clientes es la estrategia que hace que los negocios vendan más, como dice Gananci: ¡Al final te darás cuenta que al vender más, ganas más!

La atención es la clave al éxito, igualmente obtendrás los beneficios que los negocios desatentos y egocéntricos buscan… pero los tendrás con una base de cientos de personas apoyándote.

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