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Voz del consumidor

Uno de los mejores indicadores para analizar los productos es saber cuánto es el valor que percibe el cliente. Existen muchas herramientas para poder descifrar la voz del consumidor. ¡Toma nota de estas 7 técnicas!

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El éxito de los productos digitales depende del beneficio que los clientes obtienen o de la interacción que los usuarios pueden tener con este. Por ello es muy importante hacer esfuerzos para determinar qué tan contentos están los usuarios actuales, cómo podríamos atraer nuevos usuarios y por qué algunos clientes se encuentran insatisfechos.

Por lo general, los mejores productos son los que han sido codiseñados por los usuarios, pues uno de los mejores indicadores es saber cuánto valor percibe el cliente. Esto puede sonar muy abstracto, pero felizmente existen muchas técnicas para recopilar feedback del usuario y poder entender a "la voz del consumidor".

Existen muchas herramientas para poder descifrar la voz del consumidor, a continuación les recomiendo 7 técnicas:

  • Entrevistas al cliente

Tradicionalmente, el método más conocido para entender la voz del cliente ha sido realizar entrevistas a los clientes en el campo. Lo usual es elaborar un formulario con preguntas acerca del producto, tales como sus beneficios, frecuencia de uso, precio y oportunidades de mejora. Es probable que muchos de los entrevistados no sean clientes, y es recommendable segmentar a un público similar al objetivo.

Pueden utilizarse celulares o iPads para digitalizar las respuestas y poder analizarlas fácilmente.

  • Encuestas on-site

A diferencia del anterior punto, las preguntas realizadas son hechas a usuarios actuales. Un ejemplo reciente es cómo la empresa de scooters eléctricos ‘Grin’, al finalizar el alquiler, pregunta si puede mejorar en una o varias categorías: precio, mantenimiento, rango de alcance, etcétera.

Es importante notar que adquirir nuevos clientes es mucho más caro y demandante que mantener felices a los clientes actuales; aunque esto depende de la madurez de cada industria y el nivel de competitividad, estudios indican que adquirir nuevos clientes puede costar hasta 25 veces más que retener a los actuales clientes.

  • Chat en línea o whatsapp

Muchos usuarios prefieren absolver sus consultas mediante chat en línea en la web, whatsapp u otro servicio de mensajería. A través de este medio, es posible clasificar las preguntas más frecuentes, que muchas veces son una guía para explicar mejor el producto. Asimismo, también es posible pedir una calificación o sugerencias directamente a los clientes.

  • Redes sociales

Un buen producto digital (y no digital) debería tener una presencia coherente y en varias redes sociales, ya sea LinkedIn, Instragram, Facebook, Twitter o Google+.

El análisis puede no limitarse a los comentarios de usuarios en la página del producto, sino que es recomendable, por ejemplo: participar en grupos de Facebook o eventos que sean relevantes. Asimismo, las redes sociales te permiten conocer los intereses y comportamiento del público real, a diferencia del público objetivo.

Finalmente, un buen indicador de lo que tus clientes piensan de tu producto, puede ser la frecuencia de palabras en reviews de Facebook o Google. Quizás TripAdvisor o Trustpilot si es que aplica.

  • Grabación de llamadas

Muchas telecomunicadores o entidades financieras piden autorización para grabar llamadas, tanto publicitarias como de atención al público. El objetivo es volver a escuchar las conversaciones y entender el grado de satisfacción del cliente ante una situación en particular.

Hoy en día, existen herramientas que permiten medir la satisfacción del cliente, no solo en base a las palabras utilizadas sino también al tono de voz.

  • Envío de mailing

Otra herramienta económica y escalable es el envío masivo de correos ‘mailing’. Los correos deberían ser enviados a usuarios que han autorizado recibir notificaciones. Los correos pueden ser utilizados para testear el recibimiento de nuevos lanzamientos o mejoras en el producto, ya que no solo se pueden estudiar las respuestas, sino también el porcentaje de apertura de los correos y/o el click a enlaces incluidos en el correo.

  • Comportamiento en el producto

La tecnología de hoy permite analizar el comportamiento de los usuarios con un producto digital que sea web o aplicativo, sin que el usuario sepa que está siendo “entrevistado”. Una herramienta conocida es “Heatmap”, que permite observar en qué lugares los usuarios colocan el cursor o mouse, y por cuanto tiempo. Otro ejemplo es también productos como Netflix, que através de reconomiento facial pueden determinar no solo si uno está disfrutando de una serie sino también en qué parte de la pantalla se fija nuestra mirada y las expresiones.

Finalmente, el éxito y sostenibilidad de un producto depende de una base de usuarios satisfechos que aumente en el tiempo. Mi recomendación es escuchar a los clientes y medir su grado de satisfacción de manera directa e indirecta. Esto último requiere de mayor esfuerzo y sofisticación pero no es algo invasivo al cliente y permite una muestra mucho mayor.