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Insights del cliente

Descubrir los "insights del cliente" es entender, a un nivel profundo, cuáles son los atributos que un cliente prefiere en un producto determinado. No exclusivamente preguntando directamente a los usuarios sino también mediante métodos alternativos.

Insights del cliente
Insights del cliente Insights del cliente

Tradicionalmente, las grandes corporaciones desarrollan productos o servicios en base a oportunidades de negocio identificadas por directivos de la empresa, o estudios de mercado que muy pocas veces interactúan con el cliente. Este enfoque es válido pero muchos de estos productos no tienen el resultado esperado, no por no haberse hecho de buena manera, sino porque es probable que no atiendan directamente a las necesidades del usuario.

Descubrir los "insights del cliente" es entender, a un nivel profundo, cuáles son los atributos que un usuario prefiere en un producto determinado. No solo preguntando directamente a los usuarios, sino mediante métodos alternativos.

Lo importante es buscar solucionar el malestar de un grupo de clientes de manera creativa y efectiva.

La compañia IDEO, líder global en diseño creativo, recomienda seguir el proceso de “Discovery” (o Descubrimiento) para entender los insights del cliente, que tiene los siguientes pasos:

Investigar

Es una etapa muy similar al estudio de mercado, en la cual se hacen preguntas a potenciales clientes acerca del problema y como solucionarlo; también se realiza un estudio de los competidores y estado de la industria. Es importante conocer el ecosistema alrededor de un problema, para validar potenciales ventajas competitivas antes los competidores actuales.

Sintetizar

Si la investigación es extensa y bien elaborada, es probable que la información recopilada sea abundante. Lo recomendable es categorizar y priorizar, para hacer un buen uso de los recursos disponibles. Generalmente pueden colocarse post-it en una pared, utilizando colores para ordenar los insights por categoría y encontrar patrones.

Idear

Una excelente idea puede venir de cualquiera, lo más recomendable en esta etapa es realizar una lluvia de ideas o brainstorm session, en la que todos los participantes proponen ideas sueltas para solucionar el problema identificado.

Prototipar

En este paso final, el objetivo es crear una solución tangible que resuelva al menos uno de los problemas identificados. El prototipo está muy lejos de un producto ideal, sin embargo, nos ayuda a validar de manera muy rápida si estamos solucionando un problema real. Se suele referir a un MVP (Minimum Viable Product ó Producto Mínimo Viable), que es el resultado del uso mínimo de recursos para validar una solución ante un público controlado.

Lo más importante es satisfacer al cliente ante todo, para evaluar eso es recomendable definir alguna métrica, que puede ser cantidad de compras o número de interacciones en una página.

Si nuestro experimento o prototipo llega a cumplir con las metas esperadas, podemos desarrollar una versión más sofisticada del prototipo y realizar mejoras, si no funciona como se espera, podemos volver a idear y prototipar. Para llegar a una solución adecuada y entender los insights del cliente, es vital que el proceso de discovery sea rápido, ágil y sencillo.