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Economía

Tres buenas prácticas que deben seguir los hoteles en tiempos de coronavirus

Publicado el 27 de Marzo

Foto: difusión

Tres buenas prácticas que deben seguir los hoteles en tiempos de coronavirus

Hay tres ejes de servicio que los hoteles no deberían perder de vista en la atención al cliente en una coyuntura como la actual.

Tras la declaración del COVID-19 como pandemia y el cierre de fronteras en unos casos, algunos hoteles han tenido que adaptarse para resguardar a cientos de turistas que ya no pueden viajar hacia sus países de procedencia, mientras que otros han optado por brindar alojamiento a aquellos peruanos que vienen de fuera y que al retornar deben aislarse socialmente de manera obligatoria.     

Teniendo presente este panorama, Guillermo Reátegui, profesor de la carrera de Hotelería Internacional del instituto Columbia, revela que, en concordancia con los protocolos brindados por el Ministerio de Salud, Ministerio de Comercio Exterior y Turismo, hay tres ejes de servicio que los hoteles no deberían perder de vista en la atención al cliente en un momento de crisis.

1. Comunicación clara y asertiva 

Ante una situación de crisis como la desatada por el coronavirus, una de las principales acciones que deben tomar los hoteleros es manejar información de fuentes oficiales. Conocer el avance de las medidas tomadas por el Gobierno ayudará mucho a resolver las dudas que puedan tener los huéspedes en cuarentena, lo cual evitará especulaciones. Tener un flujo constante en la comunicación, siendo esta clara y responsable, ayudará a que el huésped tenga más confianza en el personal y pueda llevar de mejor manera el difícil momento de la cuarentena.

2. Hospitalidad en todo momento

Atravesar una temporada en aislamiento es un momento bastante complicado para cualquier persona y más aún, si toca pasarlo lejos de casa. Teniendo en cuenta esta premisa, el personal hotelero debe trabajar con una alta dosis de compromiso para asegurar una estancia más llevadera para el viajero durante este tiempo, procurando un trato amable y empático en todo momento. Para ello es de suma importancia que el personal a cargo haya desarrollado fuertemente el manejo de sus habilidades blandas, tales como la orientación al cliente, la adaptación al cambio, la inteligencia emocional y el manejo del estrés, prácticas que ayudarán a afrontar esta etapa con resiliencia. 

3. Calidad en alimentos y espacio 

Para cuidar de los huéspedes es fundamental garantizarles una correcta alimentación, cumpliendo adecuadamente con la cadena de inocuidad. Ante este tipo de brotes, se debe disponer que las comidas sean nutritivas para los huéspedes y les permita un buen estado de salud. Asimismo, se debe maximizar las medidas de higiene en el hotel, las cuales buscan reducir la transmisión viral. Para ello, el personal debe contar con el equipo básico de protección personal: mascarillas, guantes y otras cosas dispuestas por el Ministerio de Salud.

¿Gastos adicionales?

En cuanto a los gastos excedentes del tiempo en cuarentena, el profesor del instituto Columbia asegura que cada hotel es independiente de elegir la manera de mediar costos y tarifas. Hay hoteles que ofrecen la cobertura del servicio en un 50% o más, a fin de no perjudicar la operación, ni al huésped extranjero. 

Es necesario tener en cuenta que la gerencia del hotel debe informar claramente al cliente sobre las tarifas, condiciones y coberturas, puesto que, en el caso de los peruanos repatriados, las entidades gubernamentales asumen los costos de esta estadía.

Finalmente, agrega que la calidad del servicio brindado también será un indicador para el turista extranjero al momento de valorar la experiencia en un país, por lo que, si se cumplen bien estos ejes de servicio, pasado este periodo, podremos obtener recomendaciones positivas con su entorno y en la medida de lo posible, atraer más turistas al país. Ello fomentará la recuperación del sector ante esta crisis y el desarrollo del turismo en general. 
 

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