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Foco (en acciones) para el cliente

Publicado el 30 de Setiembre

Foco en el cliente.
Javier Lauz

Javier Lauz

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Sigue estos pasos e inserta el foco en el cliente en la cultura de tu organización. Evalúa tú mismo los resultados de esta simple receta.

Por Omar Hidalgo, Gerente de Experiencia del Cliente en Visanet Perú.

Hoy hablamos mucho del foco en el cliente, me atrevería a decir que no existe empresa que no tenga la satisfacción y lealtad de su público entre sus principales objetivos. Pero también es cierto que el foco en el cliente se muestra como un ideal divino sin una ruta definida para alcanzarlo.

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En la competencia de hoy, donde tenemos clientes tan informados, se vuelve urgente evolucionar este ideal a una receta específica de acciones a realizar y el principal problema es definir los primeros pasos para construir este camino.

Recetas hay muchas y no todas aplican de la misma manera en diferentes mercados. Hablar de estrategias basadas en la experiencia del cliente puede ser un capítulo amplio de acciones, que involucrarían grandes reingenierías de procesos, elevadas inversiones y resultados inciertos.

El cliente, por otro lado, busca un vínculo más cercano a sus necesidades y procesos de atención que se adapten a su velocidad acelerada. La clave está en definir los pilares del Foco en el cliente, para lo cual recomiendo tener en cuenta los siguientes puntos:

1. Conoce a tu cliente

Ojo, no hablamos de nombres, gustos y fechas de cumpleaños. Nos referimos a entender qué atributos valora más del producto o servicio que recibe y para enfocar sobre ellos las acciones de mejora.

2. Segmenta a tus clientes

Relacionado al punto anterior, no todos valoran lo mismo a igual medida. Identifica grupos de clientes similares que hagan fácil la implementación de acciones de mejora, enfocados en lo que el cliente valora más y en lo que probablemente tengas una mayor deuda de servicio.

3. No segmentes sólo por ventas o productos

Utiliza diferentes variables de segmentación según la industria en la que te encuentres. Muchas veces la geografía o edad agrupa segmentos más homogéneos que el nivel de facturación que generan los clientes.

4. Enfócate en pocas acciones potentes

La satisfacción no viene por chorreo sino por mejoras transformacionales.

5. Sé simple

Reduce la burocracia (y de paso los costos) en tus procesos. Entrega autonomía a tus canales de atención y minimiza las iteraciones que tiene que realizar tu cliente para conseguir ser atendido.

6. Mide la experiencia

No sólo con caritas felices, sino con índices de Satisfacción por segmento, mapas de acción por urgencia, índices de recomendación e incremento de actividad comercial producto de resultados de experiencia. Indicadores hay muchos y todos se soportan en estrategias postventa a largo plazo.

Sigue estos pasos e inserta el foco en el cliente en la cultura de tu organización. Evalúa tú mismo los resultados de esta simple receta.

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