Comunicación a medida

Prever para cuidar tu reputación

"La hiperconectividad en que hoy en día vivimos y el poder que le ha dado el internet y las redes sociales al usuario, hacen que las empresas deban estar más atentas que nunca, dar varios pasos hacia delante para imaginar lo que podría pasar y prepararse para ello".

Foto referencial: Freepik
Foto referencial: Freepik Prever para cuidar tu reputación

En nuestro país, y en el mundo entero, cada vez es más común ver a empresas de gran renombre disminuir uno de los intangibles más importantes que tienen: su reputación. Esto, a partir de problemas o escándalos, con alcance mediático y/o digital en las redes sociales, por alguna acción realizada, mal tomada por la sociedad en general o una parte de ella.

Las consecuencias de perder la buena reputación pueden ser catastróficas para una organización. Te pueden llevar a caer en la Bolsa de Valores como le acaba de ocurrir a Nike la semana pasada o hasta cerrar tu operación en el país como le pasó a Domino´s Pizza en Perú hace ya algún tiempo.

Entendiendo lo dicho, debemos partir de la premisa que las empresas conviven diariamente con el riesgo de ver mellada su reputación por acciones propias de tres tipos:

  • Acción involuntaria, como la de Nike.
  • Acción voluntaria en la que se es consciente de un engaño como lo que le pasó a Volkswagen hace unos años.
  • Acción voluntaria con un fin positivo, pero con resultados negativos.

En este artículo nos centraremos en este último item. ¿Cómo una organización puede perder reputación a partir de una idea que inicialmente debió traer réditos positivos? ¿Por qué pasa esto?

La realidad nos indica que esto suele pasar porque las áreas de comunicación y/o marketing de una empresa no prevén las consecuencias negativas que una idea positiva, en un primer momento, pueda tener. No analizan de manera adecuada todas las posibles reacciones que el público podría desarrollar o la propia capacidad de la empresa para ejecutar la iniciativa inicial. Un ejemplo claro es cuando una aerolínea pone ofertas para distintos vuelos y su página web colapsa o la oferta no fue bien explicada.

De esta manera, las empresas empiezan a minar su reputación, ya que lo primero que hará la gente es quejarse en redes sociales volviendo, muchas veces, viral el tema hasta llegar a los medios de prensa a nivel nacional.

Las áreas de marketing suelen tener magníficas ideas de promociones que ayudan a obtener más ventas, entre otras cosas, pero antes de ejecutarlas, alguien debe detenerse a pensar qué consecuencias puede traer esa gran idea a la reputación empresarial. Ante esto, nunca tan necesaria la posición de un comunicador con visión holística que analice los riesgos y no se nuble, nunca tan necesario un trabajo en conjunto entre el área de marketing y la de comunicación corporativa y nunca tan necesaria la función de un director de comunicación para prever este tipo de situaciones.

La hiperconectividad en que hoy en día vivimos y el poder que le ha dado el internet y las redes sociales al usuario, hace que las empresas deban estar más atentas que nunca, dar varios pasos hacia delante para imaginar lo que podría pasar.

Lo que deben hacer es prever las consecuencias de cada acción y para ello se requiere de gente capacitada en la materia, con habilidades concretas relacionadas a la atención, al análisis, a la visión global e intuición.

Warren Buffet señala que se necesitan 20 años para construir una reputación y cinco minutos para arruinarla. Hoy no existe empresa que pueda darse el lujo de poner en riesgo su reputación por no ir más allá de una buena idea inicial o por no realizar un trabajo en conjunto entre todos aquellos que ven la comunicación en una organización. El beneficio de prever, de tomarse un tiempo más de análisis y trabajar en equipo, será siempre mucho mayor que el costo de no hacerlo.