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La innovación como herramienta de evolución: ¿Por qué es clave ponerse en los zapatos del cliente?

Publicado el 21 de Enero

Foto referencial: freepik

La innovación como herramienta de evolución: ¿Por qué es clave ponerse en los zapatos del cliente?

Artículo por Giancarlo Falconi, gerente de soluciones digitales de Tivit

La innovación, como herramienta de evolución para la humanidad, empieza por ponerse en los zapatos de los clientes

El hecho de que una empresa esté gastando dinero en desarrollo e investigación (ya sea en lo concerniente a mercados, clientes o nuevas tecnologías) no significa que obtendrá innovación. 

La innovación, como ocurre con la publicidad, la capacitación u otras inversiones de la organización, depende tanto de la calidad de la inversión como de la cantidad de recursos que se le asignan. Una gran cantidad de nuevos productos, servicios y empresas innovadoras fracasan, ¿por qué?

Comprender al cliente  

Muchas innovaciones provienen de una profunda comprensión del cliente y del mercado. Van más allá de aquello que los clientes actuales dicen que necesitan. Resuelven problemas que los clientes no se dan cuenta de que tienen, o no sabían que podrían resolverse. 

Estas innovaciones crean necesidades y brechas de rendimiento solo una vez que los clientes comienzan a usarlas y se vuelven posibilidades de negocio.

Todos los productos y servicios que ahora damos por sentados alguna vez fueron tontos, interesantes o simplemente generaban curiosidad.

Las pantallas táctiles, la realidad aumentada, las telepresencias, los smartwatch, cosas que nos parecen muy normales ahora, son algunos ejemplos de las miles de innovaciones que la investigación de mercado (o la investigación de los clientes) y la evaluación comparativa competitiva nunca habrían identificado como una necesidad. 

Las compañías que fueron pioneras en este tipo de avances innovadores tuvieron unos pocos años de crecimiento espectacular, en cuanto a ingresos y liderazgo en el mercado. Con el desarrollo y la velocidad de la tecnología de estos tiempos, este proceso pasó de ocurrir en años a unos pocos meses, lo que exige que tomemos en cuenta la velocidad de innovación en nuestra fórmula de éxito.

Caminando en los zapatos de nuestros clientes: ¡Empatizando!

La innovación es un problema práctico. Exige una comprensión íntima de nuestros clientes y mercados actuales, así como de los nuevos usuarios o mercados potenciales. También se debe tener en cuenta las competencias del equipo y la organización. Otro factor a tener en cuenta son las oportunidades de mejora, visión, valores y misión.

No podemos desarrollar esa intimidad con los clientes desde la distancia. Los estudios, informes, encuestas, gráficos y mediciones no lo harían, la convivencia diaria con nuestro cliente es la respuesta a la innovación permanente.

La innovación efectiva depende de sistemas y procesos de gestión disciplinados. Pero comienza con la gente. Personas que buscan formas creativas de hacer las cosas mejor, de manera diferente o más efectiva. Las personas que intentan comprender cómo otras personas usan, o podrían usar, los productos o servicios que su organización podría producir. Eso hace de la innovación un tema de liderazgo.

Innovar

Aprender del mercado

Más allá de las herramientas de gestión de encuestas, grupos focales y similares, los líderes de innovación encuentran una multitud de formas de vivir en el mundo de sus clientes. Están “aprendiendo cómo aprender del mercado”, no solo se trata de una investigación de mercado.

Los líderes de innovación deben buscar formas de alinear las competencias de desarrollo de productos y servicios de la organización, con las necesidades del mercado y de los clientes (latentes o no expresadas). Como los clientes no saben lo que es posible, a menudo no pueden identificar innovaciones que rompan con patrones familiares.

En el otro extremo, los líderes reconocen que sus organizaciones están constantemente en peligro de desarrollar productos y servicios con poco o ningún atractivo para el mercado. Muchos productos y servicios nuevos (o extendidos) provienen de la innovación empática. Estas son innovaciones que surgen de una profunda empatía y comprensión de los problemas y aspiraciones de los clientes previstos.

Al vivir y empatizar con el mundo de sus clientes, los líderes de innovación enfocan las capacidades de desarrollo de su organización en resolver problemas o satisfacer necesidades que los clientes pueden no darse cuenta de que podrían hacerse.

Como emprendedor y permanente investigador de la innovación me he encontrado  trabajando con clientes actuales y futuros, para ir más allá del campo de capacitación para mejorar la organización, me he topado con la necesidad de sesiones de educación superior, formulación de estrategias y planificación de la implementación de proyectos con un alto grado de incertidumbre.

Alguna vez tuve alguna entrevista laboral en la que me preguntaron si tenía miedo a la incertidumbre. Me dio curiosidad la pregunta porque tal vez en la sociedad de hoy nos hemos acostumbrado a la rutina, pero para nuestros antepasados en las cavernas la incertidumbre era parte de la sobrevivencia.

¿Es que acaso la comodidad de la modernidad hizo que perdamos esta capacidad de vivir en la incertidumbre, y vamos a tener que aprender a recuperarla nuevamente, como parte de esta nueva evolución y tendremos que a vivir con ella como parte de nuestro día a día? 

La incertidumbre disminuye pero no se acaba trabajando en estrecha colaboración con los clientes. En las empresas la lucha se acrecienta  por capacitar a las personas y usar nuevos enfoques para el servicio al cliente, la mejora de la calidad y los equipos. 

Se hace evidente que la forma en la que se han gestionado las empresas hasta ahora ya no sirve para el futuro, las fórmulas de éxito quedan descontinuadas rápidamente, esto exige que el grupo de alta gerencia reúna a todos y dirija el esfuerzo  de la organización hacia la innovación colaborativa permanente en búsqueda de la sobrevivencia y evolución sobre esta incertidumbre permanente. 

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