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¿Cómo será el consumidor tras del Covid-19?

Publicado el 01 de Octubre

Foto: difusión

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El Covid-19 ha generado cambios en muchos sectores y también en los consumidores, desde identificar nuevas necesidades, valores más profundos hasta expectativas más altas. Por tal motivo se exploran cinco nuevos segmentos que los describen y que las organizaciones deberán considerar.

En esta oportunidad Óscar Mere, socio de auditoría en EY Perú, líder global en servicios de auditoría, impuestos, transacciones y consultoría, nos presenta su artículo “¿Cómo será el consumidor tras del Covid-19? ¡Lee más a continuación!

La experiencia de vivir la crisis desatada por el Covid-19 está transformando a los consumidores: desde identificar nuevas necesidades, valores más profundos, hasta expectativas más altas. A continuación, se exploran cinco nuevos segmentos que describen a los consumidores y que las organizaciones deberán considerar más allá de la pandemia. Cada segmento refleja las diferentes formas en que las personas esperan vivir, cómo tomarán decisiones y lo que realmente les importa:

  1. Asequibilidad primero. Este es el más grande de los segmentos a futuro, pues representa el 30% de los consumidores. Su prioridad es vivir dentro de sus posibilidades. Evitan comprar cosas que realmente no necesitan. Y cuando tienen que hacer una compra, están dispuestos a buscar las mejores ofertas. Son los más pesimistas en cuanto al tiempo que tardará su país en recuperarse y en recuperar la estabilidad financiera. Son el segmento de consumidores que, probablemente, tengan trabajos de bajos ingresos que se pagan por hora. No prestan mucha atención a la marca que compran, solo se enfocan en que el producto satisfaga su necesidad;  priorizan los precios bajos a menos que las marcas puedan convencerlos de la superioridad de sus productos. 
     
  2. Salud primero. Este es el segundo segmento más grande, representando el 26% de los consumidores a nivel mundial. Su prioridad es proteger su salud y la de su familia; eso guiará las decisiones que tomen. Preferirán marcas y productos en los que confíen para que sean seguros y minimizarán los riesgos innecesarios tanto como puedan. Por ejemplo, los consumidores de este segmento optarán por realizar sus compras en línea en lugar de hacerlo en una tienda física, ya que eso los hace sentir más seguros.
     
  3. Planeta primero. Este segmento representa el 17% de los consumidores. Son muy conscientes del impacto que tienen sus elecciones de consumo en el mundo que los rodea. Buscarán marcas que se alineen con sus creencias y personas que compartan sus valores. También, son los más propensos a cambiar los productos que compran, pues están dispuestos a pagar un monto adicional a cambio de productos sostenibles de alta calidad y de origen ético y es más probable que respalden marcas locales o locales independientes.
     
  4. Sociedad primero. Los consumidores de este segmento representan el 16% del mercado y creen que todos deberían trabajar juntos por el bien común. Prestan más atención al impacto social de lo que compran y consumen. Compran a organizaciones que son honestas y transparentes sobre lo que hacen, pero buscan asegurarse de que un negocio o una marca esté equiparando las necesidades de la sociedad y la comunidad tanto como sus ganancias. Quieren actuar de manera que beneficien a la sociedad, así como compartir datos personales para ayudar a detener la propagación de la enfermedad.
     
  5. Experiencia primero. Este segmento representa el 11% de los consumidores. Tienen la intención de vivir el momento y siempre están buscando experiencias que les ayuden a aprovechar al máximo la vida. Les gusta probar nuevas marcas, productos y servicios, especialmente aquellos que se sienten personalizados. Eligen marcas que les permitan señalar sus valores y su sentido de propósito. Este consumidor cambia constantemente de qué, cuándo y cómo, pues quiere experimentar las cosas; asimismo, es el menos ansioso por su salud y sus finanzas, y por realizar actividades normales como ir a un centro comercial o comer en un restaurante. Están menos preocupados por el impacto de la pandemia y menos interesados en cambiar la forma en que viven. Más de la mitad de ellos son Millennials o Generación Z.

El cambio en el perfil de los consumidores es inevitable. Ahora es el momento de asegurarse de que la organización pueda ofrecer productos, servicios y experiencias que se adecúen a las futuras necesidades y valores de los consumidores".

En algunos casos, eso requerirá deshacerse de las marcas que no encajan para incorporar aquellas que fortalezcan su oferta. En otros casos, significará refrescar y reimaginar lo que ya tienen. 

En este sentido, las organizaciones no pueden (ni deben) dejar de considerar que, sobrevivir a esta crisis y estar preparadas para lo que viene, requiere de un real compromiso centrado en el ser humano y en todo el ciclo de vida del cliente. Con ello, también mejores interacciones virtuales, puntos de contacto digitales óptimos y un compromiso renovado para involucrar a las personas a un nivel profundamente humano.  

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