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¿Para qué sirve un mapa de experiencia del cliente?

El customer journey map es una herramienta de Design Thinking que permite plasmar en un mapa, cada una de las etapas, interacciones, canales y elementos por los que atraviesa un cliente.

En los últimos tiempos, las empresas no sólo se preocupan por ofrecer sus productos y servicios a la gente, ahora sus esfuerzos también se concentran en generar una buena experiencia a los usuarios que se acercan hasta sus negocios. Pero ¿cómo saber que un cliente se siente satisfecho con la atención recibida?

Rodrigo Fernández, gerente general de XCustomer360, nos enseña a elaborar un mapa de experiencia del cliente (customer journey map) para identificar en qué puntos estamos fallando y cómo podemos mejorar. [Foto: Pixabay]

1. Momentos. Aquí debes identificar los momentos que vive el cliente, desde el instante que hace la reserva por teléfono o página web. En un restaurante, incluye su llegada, ubicación en la mesa y consumo.

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2. Punto de contacto. Es la experiencia que los consumidores tienen en cada punto de contacto, desde la recepción de su reserva, el trato que recibe cuando llega al negocio, con los trabajadores, si está satisfecho con lo que adquirió, etc.

3. Expectativa. ¿Qué espera el cliente? El usuario tiene en su mente una forma predeterminada de cómo será recibido o la perspectiva del producto o servicio que adquirirá. [Foto: Pixabay]

4. ¿Qué recibe el cliente? Cuando la persona se encuentra en un negocio, ya sea de forma física o través de una página web, empezará a definir qué tipo de experiencia vivió (feliz, indiferente o triste).

Tras obtener los resultados de la forma cómo se sintió una persona en nuestro negocio, se armará un mapa. “Aquí se debe mirar dónde tengo oportunidades de mejora para diseñar el plan de acción a corregir; es decir, debemos implementar un plan de medición que permitirá identificar las brechas que nos ayuden a solucionar inconvenientes”, dijo Rodrigo Fernández.

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(Foto: Freepik)
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