Emprendiendo

Cómo actuar cuando estás frente a un cliente difícil

Estas claves que verás a continuación te ayudarán a responder correctamente cuando te veas envuelto en una situación que involucre a un cliente descontento o complicado.

En todos los aspectos de nuestra vida es probable que nos hayamos encontrado alguna vez con personas cuyas personalidades no se llevan bien con la nuestra o que sus maneras de pensar o ideologías son totalmente distantes de las nuestras. Nadie está exento de que esto le ocurra ya que somos seres muy diversos. Sin embargo, muchas veces hay que poner estas diferencias de lado por el bien de una causa común.

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Una de estas veces es cuando aparece uno de los llamados clientes “difíciles” por la puerta de nuestro negocio. Ahí no vale reaccionar de una manera como tal vez lo haríamos en cualquier otra situación, sino hay que hacerlo de forma idónea para no perder el cliente y que esto no suponga pérdidas a la empresa. Seguro estos trucos psicológicos para influir en tus clientes también te servirán.

Estas claves que verás a continuación te ayudarán a responder certeramente cuando te veas envuelto en una situación que involucre a un cliente descontento o complicado, todo esto sin que nadie salga herido, ni siquiera tu bolsillo:

1. No lo tomes personal

Cuando un cliente está molesto por alguna situación que se haya presentado en la empresa, o simplemente llega exigiendo cosas de malas maneras, lo primero que hay que hacer es ubicarse en contexto.

Puede que la persona esté molesta, se sienta ofendida, decepcionada o todas las anteriores. No te dejes arrastrar a ese sentimiento. Tu deber es pensar con la cabeza fría, mantén tus emociones al margen. Así esta persona te esté insultado eso dice más de ella que de ti. No permitas que sus palabras afecten tus sentimientos, al principio será difícil, pero te aseguro que con la práctica podrás separar lo profesional de lo personal.

2.  Escucha con atención

No trates de calmar al cliente que viene con los ánimos exacerbados o que está reclamando, eso será como echarle agua a un sartén que contiene aceite hirviendo. Lo correcto en estos casos es que le escuches (no solo le oigas) con atención y no refutes ninguno de sus argumentos así estos no apliquen. Escúchalo y hazle saber que comprendes su punto de vista –sin que esto suponga que lo compartes totalmente–.

Cuando esto ocurre la persona se sentirá respetada y será mucho más propensa a escuchar lo que tú tengas que decir. Aparte de que también recolectarás información valiosa para atender su requerimiento.

3. Discúlpate

Incluso así no seas responsable de lo que reclama el cliente, una disculpa y una actitud dispuesta a tramitar sus  solicitudes siempre será bien recibida por las personas, por muy disgustadas que se encuentren. Además de que esta acción también denota humildad. Aceptémoslo, tú le estás ofreciendo un producto/servicio y la persona está ahí porque te eligió de entre la competencia por lo que es importante que mantengas tu reputación incluso en situaciones tensas.

La disculpa no debe venir sola, sino acompañada de una promesa de que dicha situación no se volverá a repetir expresada desde una posición de responsabilidad. Ten en cuenta que no hay nada peor que echarle la culpa a un tercero, incluso dentro de la misma organización. En este punto también puedes medir la importancia de la relación con el cliente a nivel monetario, porque aunque es cierto eso de que todos los clientes son importantes, hay unos que representan mayores ganancias económicas.

En estos casos se debe evaluar si tomar la responsabilidad 100% por el error es mayor pérdida que dejar ir al cliente para siempre. Casi siempre, será preferible la primera opción.

Con todos los puntos anteriores se busca solucionar el problema de la manera menos traumática posible. Es importante que siempre el respeto se mantenga, no permitas que te irrespeten.  Cuando el cliente se haya calmado es importante que llegues a acuerdos con él para que este desee seguir manteniendo la relación comercial.

Esto, sin duda, representará ganancias mayores en un futuro. No solo de su parte, sino gracias a la recomendación que este pueda hacer de tu negocio a sus allegados, por la buena experiencia que tuvo en el mismo, a pesar del problema que pudo haber surgido.

Este tipo de situaciones álgidas no pueden ser eliminadas del todo de las empresas, sin embargo, puedes disminuir el porcentaje de ellas cuando te relacionas con tus clientes ideales. Si todavía no sabes cómo conseguirlos, puedes aprender en Gananci cómo atraer clientes de calidad a tu negocio.

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