Capacitación

Rodrigo Fernández: “Customer experience es una estrategia rentable y no una moda”

Los negocios que fracasan en brindar una buena experiencia al cliente basan sus estrategias en lo que la organización piensa y no se enfocan en lo que quieren sus consumidores.

Muchas veces las empresas se enfocan en tener una gran campaña publicitaria, generando expectativa, pero cuando un posible cliente visita el negocio, ya sea de manera presencial o virtual, y se da cuenta que nada de lo que vio se convirtió en realidad, queda totalmente insatisfecho. Para evitar generar una mala experiencia, Rodrigo Fernández, gerente general de XCustomer 360, dio la charla “La rentabilidad de una estrategia de customer experience”, como parte de las conferencias mensuales de #CampusRomeroNow de la Fundación Romero.

Durante su exposición señaló que realizar una estrategia basada en la experiencia que deseamos brindarle a nuestros clientes no solo ayudará a establecer una buena relación con los usuarios, ya que también se traducirá en ganancias para la organización. “A una marca le cuesta mucho construir su reputación, pero una vez que logremos esto, tendremos clientes satisfechos, leales y que nos recomienden; es decir, generaremos admiración y tendremos más consumidores”.

Fernández explicó que la mayoría de estrategias que implementan los negocios fracasan porque no están pensadas en lo requiere la gente, sino en lo que considera importante la organización, a esto se le denomina “Miopía empresarial”.

“Diseñamos productos y servicios en base a lo que yo creo que el cliente quiere y valora, y no en lo que realmente el cliente espera. Además, se debe tener en cuenta que el cliente cambia y no todos los públicos son iguales, por ello debemos segmentarlos y cada día reinventarnos”, dijo.

Una buena estrategia de customer experience se basa en cinco pilares:

  • Conocimiento del cliente (expectativas y atributos valorados), de la competencia y de los colaboradores.
  • Experiencia actual. En qué momento me encuentro, con errores o aciertos.
  • Prototipos y propuestas. Diseñar un plan para revertir los puntos negativos.
  • Experiencia deseada. Lo que nos proyectamos lograr y cómo obtenerlo.
  • Estándares y métricas para saber de qué sirvieron las herramientas que se implementaron.

El gerente general de XCustomer 360 finalizó diciendo que para ofrecer una buena experiencia al cliente, debemos ejercer una excelente gestión interna de nuestros colaboradores. Solo de esta manera, atraeremos más consumidores por el servicio que le ofrecemos.

El Campus Virtual Romero es una iniciativa desarrollada por la Fundación Romero, con el objetivo de generar oportunidades educativas a nivel nacional, otorgando conocimiento especializado de forma dinámica, innovadora y 100% online. Ofrece diez cursos, cuatro de ellos gratuitos, y son los siguientes: Plan de Negocios, Formalizando mi Emprendimiento, Desarrollando al Líder Emprendedor, Administración de Restaurantes, Marketing Digital, Gestión Estratégica de tu Talento, Negocios e Innovación, Visual Merchandising, Office Básico y Social Media Marketing; además de dos especializaciones, una en desarrollo empresarial y otra en marketing digital.

Si deseas ver el video completo HAZ CLICK AQUÍ

Lee también: